Vừa qua, lớp đào tạo đầu tiên về Service Mindset đã được tổ chức cho các BA head và key-member của các bộ phận BA. Lớp học do chuyên gia Nhật Bản – cô Sato Kumi – đứng lớp và được tổ chức trực tuyến qua nền tảng Zoom.
Chương trình đào tạo này nằm trong dự án “Nhà hàng” (Q-Up) do Chủ tịch FSOFT Chu Thị Thanh Hà bảo trợ và sẽ diễn ra trong suốt năm 2021. Mục tiêu của dự án là minh bạch hóa quy trình nghiệp vụ cũng như nâng tầm Service Mindset cho toàn bộ FSOFTer khối BA (Business Assurance).
Thông qua buổi học, cô giáo đã truyền tải được tinh thần hiếu khách của người Nhật. Theo giảng viên, tư duy từ khách hàng đó là đứng từ vị trí của khách hàng suy nghĩ xem họ cần gì và mình sẽ cung cấp sản phẩm dịch vụ gì, như thế nào để đáp ứng nhu cầu của khách.
“Không phải bán cái mình có mà bán cái khách hàng cần, thậm chí là những nhu cầu tiềm năng của họ” – giảng viên chia sẻ.
Tinh thần hiếu khách không chỉ làm khách hàng hài lòng, không chỉ tốt cho khách hàng mà còn tốt cho công ty, tốt cho cả chính những người nhân viên khi chính họ cũng được trưởng thành, được motivate.
Tinh thần hiếu khách là tinh thần nỗ lực làm cho khách hàng hài lòng mà không mong cầu sự nhận lại từ đối phương.
Tinh thần hiếu khách làm cho khách hàng hài lòng là cung cấp 1 dịch vụ/sản phẩm vượt quá sự mong đợi của họ
Lòng hiếu khách là “Nhất kỳ nhất hội – Đời người chỉ gặp một lần”, điều hạnh phúc là bản thân làm cho ai việc gì đó và mong muốn sẽ lan tỏa được cảm giác hạnh phúc ấy. Mọi khoảnh khắc, mọi cuộc gặp gỡ của chúng ta với một ai đó đều chỉ có một lần, đều đáng quý, bởi nó không bao giờ lặp lại. Vì vậy, chúng ta nên trân trọng cuộc gặp gỡ ấy, đối xử với người đó bằng tấm lòng chân thành để về sau không phải tiếc nuối.
“Điều khi hạnh phúc là bản thân làm cho ai việc gì đó và mong muốn sẽ lan tỏa được cảm giác hạnh phúc ấy” – cô giáo chia sẻ.
Thông qua buổi đào tạo, FJP đã được học thêm nhiều kỹ năng bổ ích, áp dụng vào công việc thực tiễn tại FJP. Vào ngày 18/3 tới, cô Sato Kumi sẽ đứng lớp buổi thứ 2 với nội dung training về bí quyết xử lý khiếu nại.
Dự án “Nhà hàng”, tập trung vào khối BA là đội ngũ hỗ trợ sản xuất, kinh doanh của FSOFT. Dự án sẽ diễn ra trong suốt năm 2021, hướng tới minh bạch hóa các quy trình nghiệp vụ, tăng cường tự động hóa, chuẩn hóa tiêu chuẩn dịch vụ và nâng tầm “service mindset” cho toàn bộ nhân viên khối BA (Business Assurance).
Phạm vi của dự án này bao gồm 17 bộ phận BA gồm SSC, FID, PRC, CTC, FWA, FA, HRPR, AF, FC, LRC, IT, ISM, FST, SEPG, FCR, BCM, FUN… với khoảng 760 nhân sự và sẽ liên quan đến cả các nhóm hỗ trợ tại các OB (OB.BA) và FSU (FSU.GA). Dự án sẽ bao gồm hàng loạt các cải tiến như: áp dụng các tool, công cụ để hỗ trợ tối ưu hóa, tự động hóa các quy trình liên phòng ban nhằm rút ngắn thời gian và chất lượng xử lý; cung cấp các khóa đào tạo về kiến thức, kỹ năng để hình thành tư duy cung cấp dịch vụ một cách chuyên nghiệp, chu đáo trên tinh thần win-win.
COO FJP Phạm Thị Thanh Hoa với vai trò xây dựng nội dung cho module Service mindset improvement. Thực tế từ nhiều năm nay, FJP đã nỗ lực cải tiến service mindset của khối hỗ trợ để hướng tới phong cách Omotenashi của Nhật Bản với 3 yếu tố cơ bản: Chăm sóc khách hàng chu đáo trên cả sự mong đợi; Hết lòng phục vụ không cần khách phải hậu tạ; Thái độ tiếp khách nồng hậu. Với việc cung cấp các dịch vụ hành chính, khối dịch vụ ở FJP coi đồng nghiệp trong công ty là những khách hàng, từ đó dành tâm sức đối đãi với họ bằng tinh thần Omotenashi để mọi người an tâm, thoải mái làm việc và cống hiến. Chị Hoa sẽ phối hợp chặt chẽ với các đối tác tại Nhật Bản để hỗ trợ cho dự án Nhà hàng.
