イベントでは、FPT CEOのNguyễn Văn KhoaがFPT Long Châuにおけるデジタルトランスフォーメーション（DX）とAIトランスフォーメーション（AI-X）の取り組みを紹介。データ基盤の重要性、企業自身が主体となって変革を推進する必要性、そしてAIを活用して顧客により良いサービスを提供するという目標について語った。
10月8日、東京で「第22回アジア太平洋小売業者大会・展示会（APRCE）」が開催された。FPT CEOは同イベントに登壇し、FPT Long Châuの成長を支えてきたテクノロジー活用の歩みを紹介した。その中で、事業運営を支える基盤の構築、AIの導入、そして企業・従業員・顧客にもたらす価値を基準に変革の成果を評価することの重要性を強調した。
Nguyễn Văn Khoaは、テクノロジーやデータを支えるシステムの先には、常に人々の具体的なニーズがあると説明した。顧客が重視するのは、店舗の裏側でどのようなテクノロジーが稼働しているかではなく、必要なときに必要なサービスを受けられることである。
こうしたニーズに大規模かつ安定的に応えることは、2,700店舗以上の薬局ネットワークを展開し、3,300万人の顧客にサービスを提供するFPT Long Châuにとって重要な課題となっている。ネットワークの拡大に伴い、増加する取引に対応するため、受注・商品管理やサプライヤーとの連携を支える基盤の高度化も求められている。
この過程でFPT Long Châuは、具体的な業務成果につなげることを重視しながら、さまざまなテクノロジーソリューションを導入してきた。個々の課題から着手し、小規模で検証を行い、実際に利用する人々の声を聞いた上で展開範囲を広げていく。テクノロジーの価値は日々の業務の中で発揮されるべきであり、連携の円滑化、対応の迅速化、そして顧客ニーズへの対応力向上につながることが重要だという。
FPT Long Châuの取り組みを踏まえ、Nguyễn Văn Khoaは変革を進める上での4つの教訓を共有した。
1つ目は、企業自身が変革を主体的にリードし、その成果に責任を持つこと。 テクノロジー、専門家、パートナーはいずれも重要なリソースだが、企業自身が課題を把握し、目標を定め、実行を主導する必要がある。
2つ目は、事業規模を拡大する前に、十分に強固な基盤を構築すること。 ネットワークや取引量が拡大する中でも、安定した事業運営と一貫した顧客サービスを維持できるシステム基盤が求められる。
3つ目は、AIの効果を最大限に引き出すために、質の高いクリーンなデータを整備すること。 注文、在庫、顧客に関する情報を統合されたデータ基盤上で連携することで、実際のニーズに適したAI活用を進めるための土台が整う。
4つ目は、変革のスピードを左右するのは経営層のリーダーシップであること。 優先順位を明確にし、実行体制を整え、組織内の連携を継続的に推進することが、変革のスピードを決定する。
また、Nguyễn Văn Khoaは、ヘルスケア分野では薬剤師の献身的な姿勢と顧客からの信頼が今後も重要であると強調した。AIはスタッフが患者と向き合うための時間を増やすことに役立つ一方、データの活用においては個人情報を適切に保護する責任も欠かせない。
FPTは2005年から日本市場で事業を展開しており、今後も日本企業と経験を共有し、互いに学びながら、ともに歩んでいきたいとしている。高齢化や小売業界の人材不足が進む中、AIは現場を支援し、生産性を向上させるとともに、顧客体験を改善する可能性を広げている。
FPT Long Châuの経験は、店舗営業を継続しながらシステムをモダナイズし、段階的に変革を進め、実際の成果をもとに各施策を評価していく一つのアプローチを示している。Nguyễn Văn Khoaは、こうした領域こそ、各企業のニーズや状況に応じながら、FPTが小売企業との協業をさらに広げていきたい分野だと述べた。
テクノロジーやAIは、事業規模の拡大や業務効率の向上を支える。一方で、最終的に顧客の記憶に残るのは、自分がどのように大切に対応してもらえたかという体験である。Nguyễn Văn Khoaは、優れたテクノロジーとは、顧客と直接向き合うスタッフが、より多くの時間と余裕を持って本来の仕事に取り組めるよう支えるものであると強調した。
東京で開催された「第22回アジア太平洋小売業者大会・展示会（APRCE）」は、「小売業の未来：イノベーションと伝統の融合」をテーマに掲げた。中でも、顧客への価値提供を軸としたAI・テクノロジーの活用が、主要テーマの一つとして取り上げられた。
